Você não se incomoda com isso, não é?

Meu amigo Harry estava me olhando com desdém por cima dos óculos. 'Qual é o problema?' Eu perguntei a ele, surpresa. “Twitter”, disse ele. 'Você não se preocupa com tudo isso, não é?'

Eu tinha acabado de dizer a este geek confesso que ele seria capaz de acompanhar minhas férias - todas as minhas experiências, observações e fotos enquanto viajava - em tempo real, em seu tablet. Harry não é o tipo de cara que se incomoda com a tecnologia. Na verdade, embora ele seja uma geração mais velho do que eu, ele já elogiava as maravilhas dos smartphones muito antes de eu converter do meu dispositivo “movido a vapor”. Então, qual era o problema dele?

“Todas essas coisas de mídia social - é para crianças!” ele explicou. 'Você é uma mulher inteligente, então o que diabos você fazvocêsquer com tudo isso? ' Ele estava se animando com seu tema agora. “Toda aquela espuma vazia, fofoca, trollagem ... Ugh. Eu simplesmente não tenho tempo para isso. Literalmente!'

“Oh ... Mas ...” Eu estava desanimado e um pouco chocado. Como explicar esse mundo alternativo para um cético? Sim, é muito fácil encontrar baboseiras e ódio no dilúvio de postagens que cruzam o globo a qualquer minuto do dia ou da noite, mas há tantas coisas que são fascinantes e edificantes também.

Onde começar? Que tal os boletins da autora best-seller Joanne Harris em seu galpão de jardim? Ou talvez o último relatório do Ebola da Organização Mundial da Saúde? Sem esquecer a mudança das estações à beira-mar que aquele homem da Nova Zelândia nos trouxe. Depois, há o relato dedicado a citações da poesia de Emily Dickinson, o trabalho de reparo da Estação Espacial Internacional em andamento, o cão-guia sendo atrevido sobre seu humano deficiente visual - e a mulher em Toronto que está sofrendo pela morte de sua mãe ...

Toda a rica tapeçaria da vida está aqui. Incluindo, se Harry ao menos olhasse, minhas gloriosas férias!

Avançando para a metade das minhas férias, segui no Twitter a empresa ferroviária internacional que espero que um dia me leve para casa. eu quero saberantesEu parto se houver probabilidade de atrasos ou cancelamentos. E, se necessário, posso obter conselhos diretamente das pessoas que têm as melhores informações.

Depois de alguns dias de monitoramento, fiquei fascinado com o tom e a abordagem da conta - e as pessoas que se envolvem com ela. A maioria dos usuários fica um pouco ansiosa antes de viajar, ou aliviada e feliz depois, e os especialistas em mídia social da empresa os acolhem, tranquilizam, informam e incentivam. Ocasionalmente, há uma piada ou até mesmo uma reclamação virtual. A atmosfera é calorosa e profissional, e muitos clientes dizem que voltarão para mais.

Em seguida, há uma ondulação e um rosnado. Alguém está farto de esperar em uma sala de embarque lotada. Ele está com calor e cansado e não se impressiona com o negócio, então ele compartilha fotos da paixão e grita sua decepção para seus seguidores. Alguns deles se intrometem com comentários sarcásticos ou agressivos. Diabos! Como a equipe vai lidar com isso? Irá discutir, esfriar e ser corporativo ou simplesmente ignorá-lo?

Na verdade, o Sr. Angry recebe imediatamente um pedido de desculpas oficial, além de um reconhecimento de que o espaço é inadequado e algumas informações sobre uma reforma planejada. É muito mais do que ele esperava ou imaginava. A tensão se desfaz - ele disse o que disse, foi ouvido e foivistoser ouvido. Ele diz “obrigado” e a multidão fica em silêncio. A calma retorna.

Um dia ou mais depois, um trem quebra entre as cidades e há uma enxurrada de reclamações, preocupações e demandas para os membros da equipe de mídia social apresentarem. Eles respondem a alguns individualmente, na arena pública; eles levam alguns para canais privados (DM, e-mail e telefone); eles espalham anúncios para todos e criam uma hashtag para qualquer coisa relacionada ao evento; eles obtêm apoio eficiente de colegas operacionais, que fornecem um trem de reposição e quartos de hotel. E quando a crise passa, eles encerram com um pedido de desculpas a todos e votos de felicidades para os viajantes do dia seguinte. Ufa!

Então, estou realmente impressionado e me sinto em mãos seguras antes mesmo de embarcar no trem. Mas nem toda empresa gerencia suas comunicações (e reputação) tão bem. Alguns deles são liderados por pessoas, assim como Harry, que não conseguem ver o motivo, e isso significa que estão correndo o risco de um desastre. Esperamos que vejam nosso artigo mais recente sobreComo lidar com reclamações de mídia social!